چکیده أ
فصل اول : طرحتحقیق
1-1- مقدمه. 4
2-1- موضوعپژوهش.... 4
3-1- بیانمسئله. 5
4-1- اهمیتوضرورتموضوع. 6
5-1- فرضیاتومدلپژوهش.... 7
6-1- اهدافپژوهش.... 8
7-1- نوعپژوهش.... 8
8-1- قلمروپژوهش.... 8
9-1- استفادهکنندگانازنتایجپژوهش.... 9
10-1- تعریفعملیاتیواژگانتخصصی.. 9
فصلدوم : مبانینظریوپیشینه یپژوهش
مقدمه. 11
1-2- وفاداری.. 11
1-1-2- وفاداریمشتری.. 14
2-1-2- سایرعواملموثربروفاداری.. 18
3-1-2- معیارهایتشخیصوفاداریمشتری.. 19
4-1-2- نمونههایعملیوفادارسازیمشتریاندربانکهایمطرحدنیا 20
5-1-2- راههایجلبرضایتمشتریانوفادار. 22
6-1-2- هفتدستورطلایی.. 23
2-2- رضایتمشتری.. 25
1-2-2- فلسفهیرضایتمشتری.. 27
2-2-2- پیشنیازهاوعواملموثربرافزایشرضایتمشتریان. 30
3-2- کیفیت... 34
4-2- خدمات... 35
5-2- کیفیتخدمات... 36
1-5-2- ویژگیهایکیفیتخدماتدربانکداری.. 41
2-5-2- مروریبربرخیازمطالعاتانجامشدهدرکیفیتخدمات... 46
3-5-2- کیفیتخدماتورضایت... 47
6-2- سنجشرضایتمشتری.. 49
1-2-6-2- مدلفورنل (ECSI , ACSI) 51
2-2-6-2- مدلدرختی52
3-2-6-2- مدلکانو52
4-2-6-2- مدلسروکوال. 53
1-4-2-6-2- تاریخچهیسروکوال. 55
2-4-2-6-2- سنجش (اندازهگیری) کیفیتخدماتدربخشعمومی- مدلسروکوال. 56
3-4-2-6-2- مدلکیفیتخدمتسروکوال61
7-2- بانککشاورزیدریکنگاه 69
8-2- پیشینهیتحقیق.. 75
فصلسوم : روششناسیتحقیق
1-3- مقدمه90
2-3- روشتحقیق.. 90
3-3- جامعهیآماری.. 90
4-3- حجمنمونهوروشنمونهگیری.. 91
6-3- پرسشنامه. 93
1-6-3- اعتبار (پایایی) پرسشنامه94
2-6-3- رواییپرسشنامه95
7-3- فنونوتکنیکهایآماری.. 95
1-7-3- تحلیلعاملاکتشافی.. 96
2-7-3- تحلیلعاملیتاییدی.. 96
3-7-3- مدلیابیمعادلاتساختاری97
4-7-3- رگرسیونچندگانه. 98
فصلچهارم : تجزیهوتحلیلدادهها
1-4- مقدمه. 100
2-4- آمارتوصیفی.. 101
1-2-4- بررسیوضعیتمتغیرهایتحقیق101
3-4- آماراستنباطی.. 102
1-3-4- تحلیلعاملاکتشافی102
2-4-3- ارزیابیبخشاندازهگیریمدل. 104
1-2-3-4- مدلاندازهگیریمتغیربرونزا (برداشتمشتریانازکیفیتخدمات)104
2-2-3-4- تحلیلعاملیمرتبهاولمتغیربرونزا 108
3-2-3-4- تحلیلعاملیمرتبهیدومبرایمتغیربرونزا 109
3-3-4- مدلساختاری.. 111
4-3-4- رگرسیونچندگانه. 113
فصلپنجم : نتیجهگیریوپیشنهادات
مقدمه. 116
1-5- محدودیتهایپژوهش.... 116
2-5- بررسینتایجحاصلازفرضیههایپژوهش.... 117
3-5- نتایجفراگیر. 119
4-5- پیشنهادات... 119
1-4-5- پیشنهاداتبرایمدیرانوسازمانها 119
2-4-5- پیشنهاداتبرایتحقیقاتآتی.. 124
برچسب ها:
پایان نامه بررسی رابطه کیفیت خدمات بانکی وفاداری رضایت مندی متشریان شعب بانک کشاورزی استان تهر